Thème 1 : Interpréter la demande

contenus

1.    utiliser pour une demande de réservation 

- Au téléphone ;

- Par courriel ;

- Par télécopieur ;

- Par courrier ;

- En personne ;

- Par une note interne du service commercial.

- Nom de l’établissement ;

- Nom de la personne qui prend l’appel ;

- « Comment puis-je vous aider ? » ; etc.

1.    l’identification des besoins de la clientèle 

- Dates ;

- Nombre de nuits ;

- Nombre de personnes ;

- Type : Famille ;

Couple ;

Personne seule ;

Groupe d’amis.

- Raison du séjour : Tourisme ;

Affaires ;

Congrès ;

Autres.- Etc.

Thème 2 : Vérifier les disponibilités,

contenus

- chambre simple (lit simple) ;

- chambre simple (lit double) ;

- chambre double (2 lits simples) ;

- chambre double (1 lit double) ;

- chambre double (2 lits doubles) ;

- chambre avec lits additionnels ;

- suite ; etc.

Selon la localisation :

- vue sur la mer ;

- vue sur le jardin ;- etc.

- Garanties ;

- Non garanties ;

- Individuelles ;

- Groupe ;

- Client corporatif ; etc.

- Moyens d’identification des chambres disponibles ;

- Solutions de remplacement ;

- Méthodes de blocage des chambres, etc.

Thèmes 3. Informer la clientèle

contenus

1. forfaits en lien avec les différents types de clientèles

- Types de tarifs :

. régulier ;

. préférentiel ;

. corporatif ; etc.

- Types de forfaits ; etc.

1. attraits et les événements de la région (si pertinent selon le type de clientèle)

- Les services disponibles à l’hôtel ;

- Les attraits à visiter à proximité ;

- Les événements ; etc.

- Traiter les objections ; etc.

1. paiement en vigueur

- Dépôt ;

- Frais d’annulation ;

- Garantie ;

- Restrictions applicables ; etc.

Thème 4. Traiter la demande,

contenus

1. individuelle, de groupe, par un intermédiaire (manuelle et informatisée)

- Dates ;

- Heure d’arrivée ;

- Nom et prénom ; etc.

1. à l’annulation d’une réservation (manuelles et informatisées)

- Annulation ;

- Frais s’il y a lieu ;

- Changement de dates ;

- Changement dans le nombre de personnes ; etc.

Thème 5. assurer le suivi du dossier,

contenus

1. calendrier de réservations et des prévisions d’occupation (manuelles et informatisées)

- Mise à jour du calendrier de réservation ;

- Mise à jour des prévisions d’occupation.

1. classement des réservations (manuel)

- Par courriel ;

- Par télécopieur ;

- Par courrier ;

- Classement des réservations ; etc.

1. contacter en fonction des services réservés Internes :

- Service des étages

- Salle à manger

- Service des banquets

- Service d’animation

- Salle de réunion

Externes :

- Réservations de billets de spectacles

- Réservations d’excursions, etc. …